-Karita Palomäki-

Sosiaalisessa mediassa törmää usein artikkeleihin, joissa käsitellään terveydenhuollon epäkohtia. Erityisen surullista on lukea niitä tarinoita, joissa asiakas on tullut kohdatuksi jollakin tavoin ikävästi. Hän on saattanut kokea täydellistä kohtaamattomuutta, vähättelyä, pelottelua tai muita vastaavia kokemuksia, jotka pahimmillaan voivat traumatisoida jo valmiiksi herkillä olevan ihmisen.

Pohdin tätä asiaa mielessäni ja pyysin muutamalta ystävältäni heidän ajatuksiaan, mikä kohtaamisessa on tärkeää, ja mikä tekee kohtaamisesta hyvän ja jopa parantavan. Ja olenhan itsekin ollut monesti potilaan ja asiakkaan asemassa, joten omakohtaistakin kokemusta tästä on.

Luettelen tähän tärkeimpiä elementtejä, jotka tulivat pohdinnoissamme esille:

• Läsnäolo ja kiireettömyyden tunne. Ammattilainen kohtaa asiakkaansa läsnäolevasti, ja vaikka asiakas saattaisi tietää ammattilaisen olevan kiireinen, tämä kiire ei välity tilanteeseen, koska läsnäolo on niin vahva. Ja kuinka usein mietimmekään sitä, mitä merkitsevät kohtaamisen ensimmäiset sekunnit? Kohtaamisen ensi hetki voi kääntää haastavankin tilanteen voimaannuttavaksi kokemukseksi. Samalle aallonpituudelle on mahdollista päästä.
• Aktiivinen ja arvostava kuuntelu. Läsnäoloon liittyy myös se, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja hyväksytyksi. Ammattilainen pitää yllä katsekontaktia ja omalla olemuksellaan näyttää, että on juuri siinä hetkessä olemassa asiakasta varten. Asiakkaan kokeman kärsimyksen kohtaaminen myötätuntoisesti vahvistaa auttajan ja apua tarvitsevan välistä suhdetta. Vaikka auttajalla onkin tietty rooli työssään, silti hän voi olla ihminen ihmiselle.
• Turvallisuuden ja luottamuksen kokemus. Kun nämä edellä mainitut elementit toteutuvat, asiakas useimmiten kokee turvaa ja voi luottaa ammattilaiseen. Vaikka asiakas olisi missä tahansa tunnekuohuissa, sitä tärkeämmäksi tekijäksi nousee se, että tilanteessa on läsnä turva ja luottamus. Ammattilainen puhetyylillään, sanoillaan, hengityksellään ja kehonkielellään välittää joka hetki asiakkaalle joko turvaa tai turvattomuutta.
• Asiakkaan voimavaroihin suuntautuminen. Vaikka tilanne tuntuisi kuinka toivottomalta, aina on mahdollista tukea oikea-aikaisesti asiakasta suuntautumaan siihen, mitä vaihtoehtoja on olemassa ja mitä hyvää tilanteessa on silti nähtävissä.
• Huumori. Monesti vaikeissa tilanteissa viljelty tilanteeseen sopiva huumori pelastaa. Huumori on yksi keino parantaa yhteyttä auttajan ja apua tarvitsevan välillä. Tärkeää on kuitenkin aistia se, mikä on tilanteeseen nähden sopivaa huumoria.
• Kosketus. Monesti tutkimus- ja hoitotilanteisiin kuuluu asiakkaan koskettaminen, mutta miten se tapahtuu? Tarvitaan herkkyyttä aistia asiakkaan valmius kosketukseen, monesti on myös viisasta kysyä lupa koskettamiseen. Nyt kun kättelykin on jäänyt useimmista kohtaamistilanteessa pois, ammattilaisen on hyvä tietoisestikin pohtia, miten voisi hyvällä tavalla tukea asiakkaansa toipumista kosketuksen avulla.
• Toivon ilmapiiri. Ammattilaisella on mahdollisuus suuntautua tietoisessa toiminnassaan lämpimään rohkaisuun ja toivon ylläpitämiseen. Toki on tärkeää olla rehellinen, mutta kukaan ei voi tarkalleen tietää, mitä asiakkaan tulevaisuus tuo tullessaan. Toiminko vahvistaen plaseboa eli positiivista odotusta vai noseboa eli negatiivista odotusta ja vaikutusta, sitä jokaisen auttajan tulisi jatkuvasti peilata.

Vaikka tämä ilmaisu tuleekin negatiivisen kautta, on todella tärkeää, että me ammattilaiset emme enää lisäisi asiakkaiden traumaa. Vakavaan sairauteen sairastuminen, sairauden pitkittyminen ja aiemmat ikävät kokemukset ovat olleet aina traumatisoivia kokijalle. Myötätuntoinen kohtaaminen tuo mukanaan turvaa. Kun asiakas alkaa luottaa ja toivo herää, tämä vaikuttaa osaltaan myös kehon fysiologiaan niin, että keholla on ylipäätään mahdollisuus tasapainoon pyrkimiseen.

On hyvin ymmärrettävää, että kun taloudelliset ja ajankäytölliset resurssit niukkenevat koko ajan, on entistä vaikeampaa luoda ihanteelliset olosuhteet kohtaamiselle. Silti väitän, että kyse ei ole vain tästä, vaan jokainen meistä ammattilaisista voi lisätä omaa tiedostamistaan. Se edellyttää pysähtymistä itsen äärelle peilaamaan, mitä minussa tapahtuu.

Millaisen ihmiskäsityksen pohjalta toimin? Miten olen kehossani, mitä itse kannan mukanani omasta menneisyydestäni, vaikuttaako se työhöni jollakin tavalla?

Työnohjaus on yksi keino luoda näitä pysähtymisen paikkoja. Ja toki on eettisestikin tärkeää, että tätä tarkastellaan myös yhteiskunnallisesti, päätöksiä tehdessä. Tyydymmekö näennäisen tehokkaaseen liukuhihnamalliin, jossa kohtaamiselle ei ole aikaa eikä tilaa – ja jossa ammattilaiset myös herkästi uupuvat – vai olisiko se jo arvo itsessään, että annetaan ammattilaisille mahdollisuus hyvään kohtaamiseen? Muutosta onneksi on jo näkyvissä, hyvänä esimerkkinä hospitalistin työn kehittäminen.